第一条为了加强12345政务服务便民热线的建设和管理，提高政务服务水平，维护公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指本市设立的由12345电话以及配套设置的微信、微博等通讯媒介共同组成的服务平台。
12345热线服务对象（以下简称服务对象），是指通过12345热线对本市政务服务领域提出咨询求助、办事服务、意见建议和投诉举报等事项（以下统称热线事项）的公民、法人或者其他组织。
第三条 12345热线工作坚持以人民为中心的发展思想和党委领导、政府主导、部门协同、社会参与的原则，接受新闻媒体以及社会各界的监督。
第四条市人民政府应当编制12345热线工作发展规划，推进12345热线工作标准化、规范化、智慧化建设。
第五条各级人民政府应当将12345热线工作所需经费列入本级财政预算。
第六条市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告12345热线工作。
第七条12345热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息，有关部门、单位和工作人员应当依法履行保密义务，不得泄露。
第二章 机构设置与职责
第八条市12345热线工作机构负责全市12345热线工作的指导、协调、监督、考核，履行下列职责：
（一）拟订12345热线工作发展规划和年度计划；
（二）受理、转办、督办热线事项；
（三）监督、考核热线事项办理工作；
（四）分析研究通过12345热线反映的社情民意；
（五）负责12345热线服务平台的建设与维护；
（六）负责12345热线工作人员的培训；
（七）办理省级以上热线事项或者其他相关事项。
第九条县（市、区）人民政府、市人民政府工作部门以及其他承担公共管理服务职能的企业、事业单位是热线事项承办单位（以下简称承办单位）。
承办单位应当明确12345热线工作机构（岗位）和工作人员，并履行下列职责：
（一）办理市12345热线工作机构转办的热线事项，指导和监督所属部门、单位做好有关热线工作；
（二）负责12345热线知识库信息的更新；
（三）负责12345热线工作人员的培训与管理；
（四）完成市12345热线工作机构交办的其他相关事项。
承办单位主要负责人对热线事项办理工作全面负责。
第三章 服务对象的权利与义务
第十条服务对象可以通过12345热线提出以下非紧急类事项：
（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；
（二）依法应当由国家机关和承担公共服务职能的企业、事业单位解决的诉求；
（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的意见建议；
（四）对国家机关和承担公共服务职能的企业、事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报。
第十一条服务对象提出热线事项应当具体明确，文明友善，对真实性负责，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得利用12345热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益。
服务对象应当如实提供联系方式，热线事项有事发地的应当提供具体地址。
服务对象提出举报事项的，有权要求对个人信息进行保密。
第十二条服务对象应当配合承办单位办理热线事项，自觉维护12345热线工作秩序，不得无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员。
第十三条服务对象对其提出的热线事项办理进度和办理结果享有知情权，但涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息的除外。
第十四条服务对象对其提出的热线事项，有权要求回复办理情况；对逾期未回复或者对办理结果有异议的，有权要求作出说明；对办理质量和办理结果，有权如实进行评价。
第十五条服务对象对12345热线工作人员的服务态度、工作效率和工作作风等，有权如实进行评价、投诉和举报。
第四章 受理办理与督办考核
第十六条12345热线工作应当执行国家标准、规范，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制。
第十七条12345热线提供二十四小时（含节假日）人工服务，全时段受理热线事项。
第十八条12345热线受理人员接听来电时，应当认真倾听，使用普通话和规范用语，全面、准确记录相关信息。
对服务对象提出的热线事项，能够即时答复的，应当即时答复；不能即时答复的，应当及时、准确转交承办单位办理。
第十九条热线事项有下列情形之一的，不予受理：
（一）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；
（二）已经进入信访程序的；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；
（四）承办单位已依法作出处理，且有合法、合理结论的；
（五）其他依法不予受理的情形。